2000年8月，我随总后卫生部和中国国际人才交流协会高级护理管理培训团赴新加坡培训学习。在新加坡期间，我参加了由新加坡政府卫生部安排的有关课程讲座；参观了不同层次的4所医院（中央医院、樟宜医院、亚历山大医院、眼科中心），1个社区诊所，1所大学（南洋理工大学）。通过参观、讲学和座谈讨论，我对新加坡卫生事业和医院建设有了一个粗浅的认识，深感其中许多地方都很值得我们学习和借鉴。
二、新加坡医院建设管理的主要特点
1． “以病人为中心”的服务思想
在新加坡的各级医院都可以发现，“以病人为中心”的思想已经深深渗透到了它们工作中的每一个环节，体现在医院的服务、设施和管理等各个方面。大到医院着意营造的温馨环境与优雅舒适的布局、便于病人识别不同颜色的通道、方便的餐饮零售和电信设施等；小到诊室中椭圆无角的诊桌设计、诊察床边的可伸缩阶梯、诊室门的开关方向设置等，无不体现了一切为了方便病人，处处为病人着想的思想意识。
在医院管理方面，新加坡每个医院都能围绕着“以病人为中心”的思路，健康有序地开展工作。虽然每个医院的特点不同，但在医院管理层为临床服务，临床工作为病人服务，千方百计满足病人需要方面却是一致的。医院的业务管理体现了较强的整体性，虽然各专业都有各自的管理体系，但更强调合作，分工不分家。如各医院实施的“临床路径”，目的是将医疗、护理、医技和各部门工作环节优化为统一的工作程序，用最短的时间、最简捷的途径“将服务送到病人床边”。新加坡医疗保健服务的竞争非常激烈，各医院注重以优质的服务为切入点参与市场竞争，因此竞争的结果必然是提高了服务质量，最终使病人受益。各家医院和诊所都非常注意不断改进服务工作，积极引导员工“像对自己的母亲一样为病人提供优质服务”；向病人及家属发放征询意见卡，定期进行问卷调查；召开病人及家属座谈会，对为医院提出意见及建议的病人实施奖励。这些措施促进了医院服务质量的提高，同时也增强了医院的市场竞争力。
2． 先进的管理理念
新加坡医院的管理目标远大而又务实，没有过多的形式。如为了提高服务质量和工作效率，抓好质量控制，医院重视借鉴企业的管理方法。医院管理者深入到集装箱码头、航空公司、酒店、麦当劳等成功的企业单位学习，并将所学到的经验直接用于改进工作之中。另一方面，新加坡医院鼓励员工参与质量管理，医院员工为解决工作实际问题发挥了重要作用。
新加坡医院以法规管理为基础，以情感管理为动力。新加坡的社会管理以法制严格著称，这一点在医院管理中也得到了充分体现，违反法规和纪律的人将会受到处罚。但是，在管理中医院并不是处处以惩罚相威胁，而是在人们自觉的自我约束基础上充分发挥人的积极性和主动性。例如，在医疗和护理质量控制中，一方面医院有严格、高效的监测系统，病人及家属的反映是评价医护质量的重要指标；另一方面又靠全体员工共同参与，每个员工都有强烈的质量意识，管理者在其中主要发挥协调、帮助的作用，发现问题及时得到解决，使管理工作进入良性循环，这一点很值得我们学习和借鉴。
新加坡医院对员工的聘用、培训和管理建立在严格的法律和法规基础之上，但在具体管理中它们又能够注意贯彻“以员工为主体”的管理思想，鼓励全体员工为医院的发展做贡献。如医院管理者定期与员工沟通、对话征询意见，对能够为医院建设提出建议的员工给予奖励。在医院建设中充分考虑创造条件使员工能更好地工作，如医院规划设立了员工健身区、休息区，经常组织各种文体活动等；各医院都非常重视具有自身特色的文化生活，引导员工树立强烈的价值观念，培养团队精神；组织员工参加医院建设义务劳动，亲身体验“十年树木，百年树人”和“前人栽树，后人乘凉”；提倡员工做医院的“大使”，为维护医院的形象做有益的事情。
3． 医院建设中的高水平总体规划与分阶段实施相结合
新加坡的经济发展水平已经步入了发达国家的行列，医院建设水平相当之高。但是在参观考察中，我们也了解到，绝大多数医院的建设并不是一步到位，而是在高水平总体规划的指导下量力而行、分步实施。在医院的总体规划设计时，他们特别重视体现先进的服务理念，不惜高薪聘请世界一流的专家主持设计，使医院能够在较高的起上发展，体现了与国际接轨、建设高水平医院的气魄。
新加坡最近几年对卫生事业投资力度较大，特别是最近5年，政府每年用于卫生事业的投资均达到国民生产总值的7％。但是，其中有三点值得我们注意。一是这个投资规模与新加坡社会发展水平相适应，并不是盲目超前发展；二是政府的投资是在医院管理体制改革之后有计划、有重点、有步骤地进行，主要是实施医院重组计划，使医院的布局和资源分配更加合理，提高了资源利用率和有效性；三是重组后的医院起点较高，硬件条件上了一个大台阶，管理和服务水平也随之有了较大提高。
4． 优化的用人机制，严格的专业资格管理制度 在人力资源管理上，新加坡医院较好地体现了优化组合、优胜劣汰。各级各类人员层次清晰，岗位与责任分明，这体现在以下几个方面。一是专业人员与非专业人员的工作岗位和责任分明：如门诊挂号分诊、病房一般性文字处理和医院一般性服务工作岗位使用非专业技术人员，可以避免人才浪费，降低医院成本。二是不同专业技术岗位分工清楚，医师、护士、治疗师、药剂师等各尽其责：如病人用药由药剂师负责，医师开出处方后，从摆药、送药到指导病人用药均由药剂师负责，这样一方面保证了病人是在有关专业人员指导下用药；另一方面也减少了诸多工作环节，有利于避免差错发生。护士在护理病人过程中，要按护理程序对病人的整体情况进行评估，在评估的基础上制订护理计划并实施护理，遇到需与其他专业人员共同协调解决的问题时，由护理人员出面协调。如病人有心理问题时，护士可以请心理治疗师给病人会诊；病人有经济方面困难时，护士可以请医院社会工作人员帮助申请经费减免等，这使病人能够真正得到全面整体护理。 新加坡的专业人员资格管理非常严格。以护士执业资格管理为例，它严格按照受教育的程度分层，高中毕业会考5门全优才有资格考入大学，经过大学3年专科教育，才能获得注册护士资格；其他不符合上述条件者，经过2年专业培训，才能获得助理护士资格。只有注册护士才有资格负责分管病人，助理护士则只能协助注册护士工作。 5． 快速发展的护理教育 新加坡的护理教育以大学专科层次教育为主，历史较短，但近年来发展很快，政府投入较大。新加坡的护理课程体系较好地体现了现代医学模式的转变和护理专业特色，实用性强。教学中充分运用了现代化教学设施和手段，如护理实验室装备精良，医疗设备完全与现代化医院相同，学生在完全真实的环境中学习，有利于缩短教学与临床的差距；以多媒体课件为主要辅助教学手段的操作技能训练，能够充分发挥学生在学习中的主动性，给人以深刻印象。在新加坡的护理教育中，有关专科护士培养的项目（高级护理文凭课程）引人注目，这一项目是为具有临床工作经验的护士开设为期1年的课程培训，培养专科护士（临床护理专家），共有重症监护、助产学、精神保健、儿童保健、老年护理、社区护理等14个专科项目，这为培养高水平护理人员提供了有效的途径，也为护理专业的发展开拓了更广阔的空间。高等护理教育的发展为护理工作输送了大批高素质人才，对于提高临床护理工作水平起到了不可低估的作用。 三、对我国卫生事业建设的启示 新加坡在医院建设管理方面的许多思想和方法对于我国卫生事业的发展和改革中有着很好的借鉴作用。针对市场经济条件下医院改革所面临的热点、难点和重点问题，我们应该运用市场经济知识和现代管理科学理论，参考其他国家和地区在解决同类问题的过程中所获得的经验与教训，走出一条适合自己的路子来。虽然我们的实际工作条件与新加坡有所不同，但在工作思路和方法上，仍然有很多可供借鉴的经验，这就要求我们结合工作实际，创造性地开展工作。 1． 医院应以优质服务为切入点参与市场竞争 服务质量是医院参与市场竞争的生命线之一，各级各类医院都应该加强医德医风建设，转变服务观念，提高服务质量。医护人员应该牢固树立“以病人为中心”的服务思想，对病人保持高度的责任感和同情心，强化全方位的优质服务意识，处处为病人着想，尽一切可能为他们提供文明礼貌周到的服务，同时尊重他们的权利和隐私。 在这一方面，新加坡医院的思路和做法对于我国医院改革的实施和发展有很大的启发意义。建议各医院在质量控制方面，进一步完善质量检测措施，提高检测质量。各医院应该建立严格的医疗和护理工作质量评价体系，采取护理工作检查走动管理，如通过向病人发放优质服务意见反馈表，组织焦点问题讨论等活动，加大监督检查力度，不断改善医患关系和护患关系，提高病人的满意率[1]。 2． 提高医院的管理和建设水平 医院院长在医院的管理和建设中扮演着关键的角色。在新加坡培训考察期间，给大家留下深刻印象是，新加坡的医院主管领导都是精通管理的专家，他们对医院管理思路清晰，不仅对各专业的工作和发展情况心中有数，而且更注重医院管理的整体协调发展，处处体现出整体优化、资源共享的先进管理思想。而长期以来，我国的医院院长都是从专家中选拔而来，这种方式已经不能很好地适应当今医疗市场和医疗改革的需求了。市场经济的激烈竞争要求医院院长懂管理会经营，在医院目标、发展方向、优质服务方面必须特别在行，因为这些是医院生存发展的关键，传统的医疗型院长将不太适应这种转变。今后在选拔医院院长时，应注重其行政、金融、财务、人事、政策等多方面的综合素质和管理才能[2]。 另外，在医院建设面，虽然我国的经济水平与新加坡有一定差距，在短时期内国家对卫生事业的投入不可能很高，但我们可以学习新加坡的经验和做法，长远规划、超前设计、量力而行、分步实施，使有限的投入获得更好的效果。在医院建设中应统筹规划，分步实施，在医院建筑和设备等硬件建设上，要有长远打算，至少十年，二十年不落后。在软件上应注意学习新加坡医院的先进管理模式。 3．积极探索新的护理教育模式，推动护理专业发展 当前，我国各级各类医院普遍缺乏足够的、合格的护理人才。新加坡护理教育的迅速发展为我们提供了值得借鉴的经验。我们可以参考南洋理工大学护理教育与医院实际密切结合的经验，积极探索适合自身特点的护理人才培养模式，努力提高护理教学质量，为我国卫生事业的改革和发展提供大量的高素质护理人才。 建议在护士的使用方面应根据受教育程度的高低分别让其承担不同的护理技术工作。应使用学历层次较高的护理管理人才担任护理部门领导。在护理人才的使用上要转变重使用、轻培养的思想和做法，努力实现护理人才的培养目标，积极开展在职继续教育，不断提高广大在职护理人员的专业素质，推动护理专业不断发展。
