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OPTIMIZATION THE OUTPATIENT PROCEDURE TO IMPROVE THE MEDICAL CARE SERVICE

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CAO Lijing, DAI Mingde, LU Xiaojiong， et al

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  【摘 要】 通过对医院流程的不断优化，使流程更趋向合理、便捷，从而提高患者的有效就诊率，体现医院真诚的为病人服务的理念。
       门诊流程指患者到医院就诊的全过程^［1］。优化门诊流程旨在充分挖掘门诊医疗的潜力，合理安排患者就诊过程，减少患者非必要的等候时间和往返劳顿。我院于2004 年开始引进JCI医院管理评审标准的基本原理和方法，揭开医院管理评审课题，于2006年顺利通过上海市医院管理评估试点的验收，在推进医院标准化管理过程中，以满足病人需求和保障医疗安全与质量为目标，运用《标准》条文，对照门诊工作实际，持续改进门诊流程，使门诊服务更贴近了医疗市场及社会的需要。
1 几年前门诊流程的状况及存在问题
1.1 传统流程模式老化 门诊一直沿袭自然流程模式:病人到医院→排队→挂号→候诊→就诊→候检→检查→取药→离院^［2］。这是以医疗为中心，围绕医院程序而设计的门诊流程，不能体现“以病人为中心”的服务理念，造成病人在每个环节都要排队候诊，从而带给病人许多不便，门诊秩序混乱。
1.2 高峰期排流不畅 在自然流程模式下，有3个“高峰”，即挂号高峰、就诊高峰、检查高峰^［3］。在高峰期，由于病人流量明显增加，出现了病人在部分环节的积压。虽然在这些部分获得的服务时间都很短，甚至诊疗的时间也不够充分，但是他们完成一个诊疗过程往往需要花费几个小时甚至于一天的时间。
1.3 导医服务失缺 挂完号或开出检查单后,病人由于不知道目的地在哪里，造成病人盲目、无效的移动，间接的增加医院中病人的流动量。此时，有一导医指导会好很多。
1.4 信息化技术普及仍较落后以往的就诊过程中，病人的每个就诊环节都比较麻烦，收费开发票，病历、报告及处方均用手写，速度快了，保证不了质量，慢了，病人等候时间过长，常常造成不必要的医患纠纷。
2 以病人为中心 优化门诊流程
　　针对上述问题，我们在推进标准化管理的过程中，坚持以病人利益为服务目标，以优化服务流程为抓手，持续改进医疗服务质量，具体体现在以下几个方面。
2.1 创造温馨的服务环境，合理布置门诊格局我们把改善就医环境，为病人提供优美、宁静、舒适的就诊场所作为塑造医院门诊形象的重要内容。门诊大厅宽敞明亮、绿意盎然；候诊区配备电视，提供书报阅览；整个区域时时回荡着悠扬的音乐，让病人在安静优美的环境中完成诊疗过程。 同时本着布局合理、病员流动方便，避免病人来回奔波的原则，尽量优化流程。把收费挂号窗口合为一体；各楼层均设立收费挂号处，使病人划价、交费通过计算机一次完成，取药、治疗、检查均就近完成，保证门诊病人在诊疗过程中得到简便、快捷、高效的医疗服务。
2.2 提高服务水平，完善导医服务硬件上医院创造了合理的格局，软件上需要医务人员不断提高服务水准，做好导诊工作。在这方面，医院从医务人员的素质抓起，定期多次进行礼仪等培训，提升医务人员主动服务的理念，要求全体医务人员练好基本功，如熟悉医院的每一号楼，做到一次导诊成功；熟练掌握各种门诊应急预案，遇电脑停线、医保通讯故障、停水停电等紧急情况时能随机应变，及时处理。同时，门诊部做到标识醒目、清晰、易懂；在门诊大厅设立医院各科专家一览表、医院就诊流程，大屏幕滚动播出各项服务内容，让病人一进入医院就一目了然；设置咨询服务台，固定专人指导病人就诊：设立导医人员，引导病人就诊；配置电子触摸屏、电子大屏幕等先进信息设备，供患者及家属随时查询医院概况等等，力求在病人得到便捷的诊疗同时享受到优质的服务。 
2.3 合理调配使用人力资源门诊医生资源不足往往是病人诊疗时间长的重要原因之一。目前各科医生资源都相当紧张，如果门诊医生多了，空等病员等于浪费医生资源，如何缓解门诊病源不受控制、集中不定时及医生资源紧缺的现象，力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾，要求门诊部在看似无序的门诊流量中找规律，比如说每年冬夏两季会出现高峰：每天早下午也各有病源高峰；每年夏季病人来院较早，冬季来院较晚；周围新楼盘较多，预示着将有较明显的病源增加等等。针对上述特点，我们把开诊时间动态化，夏季早开，冬季晚开；每天在门诊高峰安排医生增援，特别重视周一上午的流量调控；开设夜门诊，合理分流；根据病源的多少，收费、药房、检验及时调整开放窗口等等，保证病人候诊时间少于半小时，排队时间少于10 分钟。同时提高门诊医生技术力量，使主治医师职称以上人员大于75%，保证了门诊医疗质量。